Cada resposta precisa encontrar uma equipe
Um número central pode receber contatos de várias unidades. Sem uma regra clara, a mensagem vira uma busca manual pelo responsável. O roteamento do ZapConnector permite definir a distribuição por polo ou fixar uma pessoa ou time para determinado número.
A escolha deve refletir a organização da instituição. Captação e secretaria, por exemplo, podem atender públicos diferentes mesmo quando trabalham para o mesmo polo.
Três formas de organizar a distribuição
O manual descreve regras por número e listas de responsáveis por polo. Uma segunda lista permite que o mesmo polo tenha destinos diferentes conforme o canal de entrada.
- Pelo polo do contato: adequado a um número central.
- Pessoa ou time fixo: adequado a uma unidade ou setor.
- Pelo polo em uma segunda lista: separação de fluxos entre números.
O que acontece quando falta uma regra
Confira as exceções antes de ativar. No comportamento documentado, um polo sem responsável na lista principal pode seguir a distribuição automática do atendimento; na segunda lista, pode ficar sem atribuição. Isso torna a revisão dos polos sem configuração uma etapa importante.
As alterações de roteamento valem para conversas novas. Mudar a lista não significa transferir automaticamente todo o histórico de conversas existentes para outro atendente.
Uma rotina simples de revisão
Liste números, unidades e equipes. Simule os caminhos mais comuns e confira o destino das novas conversas. Revise novamente quando houver troca de atendente, abertura de polo ou separação entre captação e atendimento acadêmico. O painel e a fila de conversas devem contar a mesma história.