A equipe respondeu. A pessoa conseguiu resolver?
Uma conversa encerrada pode esconder uma dúvida que continuou sem solução. A pesquisa de satisfação do Chatwoot permite coletar avaliações do atendimento e acompanhar os resultados no relatório de CSAT.
A configuração deve considerar o canal e o fluxo da caixa utilizada. Defina quando a avaliação será solicitada e como a equipe vai examinar os retornos.
Use a avaliação como ponto de partida
Uma nota ajuda a identificar situações para investigar. Leia o contexto antes de associar uma avaliação a uma falha do atendente: o contato pode estar insatisfeito com uma condição da instituição ou uma decisão que depende de outro setor.
- Acompanhe a quantidade de respostas à pesquisa.
- Leia os comentários disponíveis junto das avaliações.
- Escolha melhorias que possam ser observadas na rotina.
Exemplo: uma orientação gerou confusão
Algumas avaliações indicam dificuldade em entender o próximo passo. A equipe revisa a resposta usada naquele assunto e simplifica a orientação. Depois, acompanha novos atendimentos para verificar se a dúvida diminuiu.
Esse ciclo transforma a pesquisa em uma ação concreta. Coletar notas sem revisar a experiência tende a produzir um relatório que pouco ajuda quem atende.
Interprete a amostra com cuidado
Nem toda pessoa responde à pesquisa. Por isso, considere o número de avaliações e o perfil das demandas antes de generalizar o resultado para todos os candidatos. Satisfação com o atendimento e conversão em matrícula são medidas diferentes; uma não substitui a outra.