O destino depende da organização do atendimento
Um número único para a rede facilita a divulgação, mas concentra respostas de várias unidades. Números separados por polo facilitam a identificação do destino, mas ainda exigem cobertura de equipe. Não existe uma única configuração correta para todos os cenários.
Desenhe primeiro quem deveria receber cada tipo de conversa. Depois escolha a regra no painel. Fazer o contrário costuma produzir listas de responsáveis que seguem a ferramenta, mas não a rotina real da instituição.
Três cenários para escolher o caminho
No ZapConnector, cada número pode distribuir pelo polo do contato, usar um destino fixo ou trabalhar com uma segunda lista por polo. A segunda lista atende situações em que o mesmo polo tem equipes diferentes conforme o número.
- Central de captação: distribuição pelo polo informado no contato.
- Número de uma unidade: pessoa ou time fixo.
- Número acadêmico da rede: uma segunda lista para os responsáveis por alunos.
Trate os casos sem correspondência
O que acontece se a base não informa o polo? E se uma unidade ficou fora da lista de responsáveis? Essas perguntas precisam de resposta operacional, não apenas técnica. Defina quem revisa contatos sem dono e quem corrige os dados da base.
O manual descreve comportamentos diferentes para listas incompletas: na principal, a distribuição automática pode assumir; na segunda lista, a conversa pode ficar sem atribuição. Teste a configuração com casos representativos antes de depender dela no dia a dia.
Mudanças não redistribuem o passado
As alterações de roteamento se aplicam a conversas novas. Se uma pessoa saiu da equipe, atualizar a regra não resolve automaticamente o conjunto de conversas que já estava com ela. Faça também uma revisão da fila existente.
Planeje essa manutenção junto com mudanças de escala, abertura de unidade ou férias. Uma lista correta no primeiro dia pode se tornar desatualizada mesmo sem qualquer falha da plataforma.
Como verificar a operação
Acompanhe se as novas respostas chegam ao responsável esperado e se diminui o volume de encaminhamentos manuais. Peça à equipe para registrar exceções concretas. Uma conversa fora do destino ajuda mais no ajuste do que a percepção genérica de que “o roteamento está estranho”.